La pandemia de coronavirus está teniendo un impacto tremendo en todos los sectores de la sociedad. No hay ni un solo sector económico que no esté sufriendo sus efectos.
Nunca antes el mundo había registrado una situación similar. Esto ha provocado cambios enormes en nuestros hábitos como consumidores, que no sabremos si se mantendrán o no en el tiempo.
Recientemente, John Tavolieri, responsable global de operaciones del grupo «Nielsen», ofreció una más que interesante conferencia virtual en «San Telmo Business School» en la que, además de exponer la experiencia de su empresa para hacer frente a la actual situación de crisis, expuso las seis etapas que han identificado en el comportamiento del consumidor y que se relacionan directamente con las preocupaciones con el brote de coronavirus.
Etapas del comportamiento del consumidor tras el COVID-19:
- Compras proactivas orientadas a la salud. A medida que la gente empieza a conocer la propagación del virus en todo el mundo, comienza a ser proactiva en la compra de algunos productos para llenar su despensa.
- Gestión reactiva de la salud. Se produce después de que el virus haya empezado a extenderse en la comunidad local. La gente empieza a dejar de gastar en productos menos esenciales para dedicar su presupuesto a artículos de primera necesidad, preparándose por si alguien de su familia enferma.
- Preparación de la despensa. En esta fase, los consumidores empiezan a tomar conciencia de una potencial situación en la que se verán obligados a trabajar desde casa y empiezan a abastecerse de ciertos productos no perecederos. Hemos visto lo que ha pasado con el papel higiénico en algunos mercados, sobre todo en Estados Unidos, donde se puede decir que habido «compra de pánico».
- Preparación para la vida en cuarentena. Es lo que estamos afrontando en estos momentos, no se nos permite salir de casa a menos que sea para comprar alimentos o medicamentos. Optamos por no hacer ni siquiera eso y nos decantamos por la compra online, asegura Tavolieri.
- Vida restringida. Aquí es cuando realmente estás en el momento del confinamiento, sin saber cuánto tiempo va a durar. Las compras online juegan un papel más importante en esta fase.
- Vivir una nueva normalidad. Aún no sabemos cómo será esa situación. China será el primer mercado en indicárnoslo, ya que parece ser también el primer país en superar la crisis sanitaria.
Durante la conferencia, el representante de Nielsen fue aún más allá y ofreció también algunas claves de cómo las empresas deben afrontar la crisis actual; unos criterios que realmente pueden ser aplicados a cualquier situación de crisis.
Criterios para afrontar la crisis por COVID-19:
En este sentido, hay que destacar la necesidad de atender tres áreas vitales para cualquier organización en esta situación excepcional:
- Atender la salud y seguridad de los empleados.
- Tomar decisiones ajustadas a la ley.
- Dar continuidad al negocio.
Para lograr todo ello, la comunicación se convierte en un elemento vital y cuanto más sencilla y fiable sea, mucho mejor.
Asimismo, la obligatoriedad de no salir de casa más que en ocasiones muy justificadas, requiere que los empleados que teletrabajen en sus hogares dispongan de una infraestructura informática adecuada. Todo ello, evidentemente, sin perder de vista que la situación de confinamiento y crisis sanitaria no va a durar eternamente. Los equipos de dirección deben trabajar de forma paralela en planificar la desescalada.
